Jak nie dokonywać złych wyborów okuć?

Pierwszym z problemów zaadresowanych w tym artykule jest niedopasowanie szerokości zastosowań do realnego zapotrzebowania.

Co to właściwie znaczy?

Rzecz tkwi w psychologii, jaką posługują się szczególnie duże korporacje (choć nie tylko).

Najpierw kilka pytań:

1). Czy nie uważasz, że smartfony iPhone są cięższe od innych telefonów?

2). Czy nie czujesz dumy, posiadając subskrypcję ,,Premium” na Netflixie, oglądając dwa seriale na sprzęcie ze średniej półki?

3). Czy nie lepiej kupować w zakładce ,,najpopularniejsze produkty”?

Na początek ustalmy jedno:

Psychologia wyborów wśród ludzi jest zadziwiająco prosta. Na tyle prosta, że wrzucamy do koszyka cięższy telefon, ponieważ większy ciężar kojarzymy z prestiżem.

Potrafimy subskrybować najdroższy pakiet Netflixa tylko dlatego, że występuje w nim słowo ,,Premium”. A to, że i tak nie posiadamy odpowiedniego sprzętu do wyświetlania w 4k? Kogo to obchodzi…

Teraz zakładka ,,najpopularniejsze produkty”. Ona – faktycznie – wskazuje najczęstsze wybory innych Klientów. Problem polega na tym, że nie znamy tych osób. Nie wiemy, czy ich potrzeby były podobne do naszych. Kupujemy dlatego, że popularność jest dla nas formą dowodu społecznego.

No ale co mają do tego okucia i jakieś strzelanie do wróbla?

Otóż wyżej wymienione zjawiska z pogranicza socjotechniki oraz teorii wyborów czasami obracają się przeciw Klientowi.

W większości przypadków producenci i dostawcy okuć nie stosują tak wyrachowanych praktyk. Mało tego – praktycznie nigdy w naszej branży nie dzieje się to celowo. Czy każda firma posiadająca zakładkę ,,najpopularniejsze produkty” chce wycisnąć z Klienta ostatnią złotówkę? Nie. To po prostu bardzo przydatna zakładka. Pod warunkiem, że rozumie się różnicę pomiędzy popularnością i użytecznością.

Popularność nadaje jedynie pewien kierunek. Mówi nam, że produkt jest warty uwagi.

Mimo wszystko nadal zachodzi tu konieczność stosowania refleksji:

,,Z jakiego powodu ten produkt jest popularny? Czy moja potrzeba może być taka, jak potrzeby poprzednich Klientów?”.

Negatywną odpowiedź traktujmy jako dużą czerwoną flagę. Co się stanie, gdy mimo wszystko dokonasz zakupu? Nie jest to pewne, ale z dużym prawdopodobieństwem strzelisz z armaty do wróbla.

Czyli: dokonasz zakupu produktu, którego ogromny zakres zastosowań kompletnie nie pasuje do Twojej wąskiej potrzeby.

Może zdarzyć się również zupełnie odwrotnie: dokonasz zakupu podstawowego produktu, choć Twoja potrzeba jest o wiele bardziej złożona. Tutaj zastosujemy kolejną metaforę:

Potrzebujesz jakościowej pompy strażackiej do opróżnienia wody z jeziora, a decydujesz się na wykonanie tego zadania łyżeczką do zupy. 

Przykład zjawiska

Żaluzje metalowe. Piękne, CIĘŻKIE, drogie i… specjalistyczne. To produkt zupełnie nienadający się dla użytkownika domowego. Żaluzja, o której piszemy, jest przeznaczona do szaf metalowych.

Produkt wygląda, kosztuje i waży tak, jakby był wyborem premium. Jednak w tym przypadku waga, cena i wygląd nie są zachcianką działu marketingu. Te czynniki znajdują logiczne wytłumaczenie w samej charakterystyce szaf metalowych. W takich meblach zachodzi potrzeba stosowania najbardziej jakościowych/wytrzymałych (cena), grubych (waga) rozwiązań kierowanych dla firm lub placówek publicznych.

Z powyższych powodów może wydawać się, że omawiane żaluzje należą do segmentu premium. Nie należą. To po prostu żaluzje dla wąskiego grona użytkowników o specyficznych potrzebach.   

Szafy metalowe znajdują się w:

• działalnościach zajmujących się zabezpieczaniem akt
• agencjach generujących duże ilości dokumentacji
• ciasnych gabinetach lekarskich, w których istotne jest ekonomiczne gospodarowanie przestrzenią
• firmach księgowych, które poszukują bezpiecznego miejsca dla segregatorów
• warsztatach przechowujących wartościowe narzędzia
• serwerowniach
• sekretariatach szkolnych
• gabinetach osób zabezpieczających przedmioty o szczególnej wartości
• komisariatach, które są zobowiązane do przestrzegania zasad bezpieczeństwa gromadzenia przedmiotów uchodzących za potencjalnie niebezpieczne dla osób trzecich.

,,Przepust kablowy Spring to słoneczny promień wiosny dla mroku problemów natury elektrycznej.

Przepiękne i użyteczne niczym kruszec…

…akcesorium meblowe o stylowym designie rozwiąże wszystkie Twoje problemy przy zarządzaniu przestrzenią,

dodając jej oddechu nadziewanego subtelnym grafitowym odcieniem. 60 cm otwór pomieści nawet najgrubsze przewody, przy okazji zaskakując diamentową wytrzymałością tworzywa ABS.”

Dobrze, wystarczy. To opis tak piękny, że chciałoby się dopisać imię i nazwisko – Paulo Coelho. Pomijając zawiły, kwiecisty, nadęty i niedopasowany styl, można tu znaleźć niezłe kwiatki.

• Po pierwsze – wymieniony w przykładzie przepust posiada jedynie nazwę własną Spring. Nasz wymyślony autor używa jej do przedstawienia produktu w zdecydowanie przesadzonym zakresie. Można by pomyśleć, że to jakieś specjalistyczne akcesorium. Nie. To po prostu przepust do kabli.
• Po drugie – to przepust do niewielkich biur lub małych biurek, przy których znajduje się niewiele kabli.
• Po trzecie – na świecie nie istnieje ani jeden przepust posiadający 60 cm średnicy. Ten będący ofiarą powyższego opisu zawiera wpust o średnicy 60… milimetrów!
• Po czwarte – tworzywo ABS to po prostu plastik. Nadanie mu przymiotów nawiązujących do diamentu można by uznać za ciężki grzech.
• Po piąte – otwór jest wyjątkowo niewielki, czyli zupełnie odwrotnie niż stwierdzono w opisie.
• Po szóste – to jest ten przepust:

Pamiętasz tę oryginalną grę, którą uprawiało się za dzieciaka, najczęściej po drodze ze szkoły do domu?

Duże kwadratowe kawałki chodnika to bezpieczna przestrzeń, a oddzielające je linie to lawa.

Tak się składa, że jako dorośli ludzie stosujemy coś podobnego.

Dowodem tej tezy niech będzie stare dobre powiedzenie, że przy składaniu mebla należy najpierw wywalić instrukcję obsługi. Widocznie ten kawałek papieru parzy w ręce niczym tytułowa lawa. Nie ma na to innego wytłumaczenia. Dokładnie tak samo bywa ze wskazówkami naszych specjalistów.

Dość często odbywa się to w sposób następujący:

• Klient dokonuje zakupu.
• Wykonuje pradawny rytuał pozbycia się instrukcji.
• Będąc przekonanym o swojej kompetencji na temat montażu, zabiera się do pracy.
• Produkt nie działa tak, jak powinien.
• ,,Coś się popsuło, wezmę to rozbiorę”.
• Klient rozbiera produkt na części pierwsze.
• Dochodzi do wniosku, że nie widzi żadnych usterek.
• ,,No dobra, zadzwonię”.
• Klient jest zdenerwowany i pyta o możliwą przyczynę usterki.
• Specjalista prosi o opisanie problemu.
• Wszystkie znaki na niebie i ziemi mówią, że to kwestia nieprawidłowego montażu.
• Klient nie zgadza się ze sposobem montażu przedstawionym przez obsługę i zwraca towar.
• Specjalista proponuje wybór innego modelu, który nie wymaga żadnej wiedzy technicznej, a jednocześnie posiada identyczne zastosowanie.
• Klient chce zamówić kolejny raz ten sam produkt, ponieważ według niego tylko taki może spełnić jego oczekiwania, a widocznie ten egzemplarz był wadliwy.

Niesłuchanie wskazówek specjalisty okazuje się przypadkiem występującym w każdej z grup Klientów, których obsługujemy. Również wśród Klientów Biznesowych. Pominięcie sugestii o zakupie prostszego zamiennika o identycznych właściwościach jest błędem, który w niektórych przypadkach może nieść za sobą duże koszty.

Rozwiązanie? W tym przypadku jest banalnie proste: celem dokonania właściwego wyboru zalecamy słuchanie opinii osoby znajdującej się po drugiej stronie słuchawki. Kto inny lepiej zna produkt, którym zajmujemy się od lat? 

Idealnym przykładem wyczerpującym ten wątek są prowadnice szufladowe. Te akcesoria wymagają dokładnego montażu. W przypadku komplikacji zdecydowanie zalecamy wykonanie telefonu bezpośrednio do nas. Dzięki temu prostemu krokowi możesz zaoszczędzić – dosłownie – całe godziny!